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Estrategia con clientes disgustados
 Un
día en la vida de una persona de negocios puede estar
lleno de alegría y satisfacción o puede ser frustrante y
agotador. Cuando las cosas van mal, algunos pierden el
control. Mantener las emociones bajo control y
reaccionar de forma profesional bajo presión no siempre
es fácil. Es particularmente difícil ser amable con
quien no lo está siendo con uno.
Entonces, ¿qué debe hacer para mantener la calma cuando
el cliente está al ataque? La mayor parte de las veces,
ni siquiera es culpa de quien recibe la queja. Puede ser
que el problema tenga que ver con un producto o un
servicio entregado por otra persona de su organización.
Usted recibe la culpa porque la persona molesta le
encontró en su camino, y esto no es agradable. Cuando
enfrente personas enojadas, hay cuatro pasos clave que
ayudarán a suavizar la situación.
Paso 1: Disculparse
"Pero", dirá usted, "no es mi culpa". No importa a quién
se debe culpar: discúlpese igual. Como representante de
su compañía, usted tiene la responsabilidad de cuidar
que todo esté bien. Su buena voluntad por ser
responsable tendrá un efecto positivo. Después de todo,
para que haya una discusión hacen falta dos personas. Si
una de ellas se rehúsa a ser desagradable, no puede
haber desacuerdo. Usted no está aceptando la culpa,
simplemente está diciendo: "lamento mucho el problema".
Pero estará gastando su aliento si no se disculpa con
sinceridad, por lo tanto, asegúrese de que el tono de
voz coincida con sus palabras.
Paso 2: Simpatizar con el cliente iracundo
Deje que la persona sepa que usted se puede identificar
con sus sentimientos. Dígale que comprende la
frustración de recibir un producto defectuoso o un
servicio pobre. La persona enojada comienza a sentirse
mejor tan pronto como su reacción es validada.
Paso 3: Aceptar responsabilidad por la situación
Sea responsable para el cliente. Hágale saber que usted
intentará todo lo posible para hacer las cosas bien.
Usted no puede evitar lo que ya ha pasado, pero buscará
una solución al problema o encontrará a quien pueda
hacerlo.
Paso 4: Entrar en acción
Decida lo que puede hacer y dígaselo al cliente.
Reemplazará el producto defectuoso o
incorrecto tan pronto como sea posible, por ejemplo. Si
el punto está en un mal servicio de entrega, ofrezca un
mejor servicio, un descuento, etc. Cuando usted ofrece
un reemplazo o compensación, invierte la imagen
desmejorada que el cliente ha adquirido de su empresa,
producto o servicio.
Nada se resolverá poniéndose discutidor o reaccionando
mal. A cambio, calme el enojo del cliente siendo
conciliador y amable, focalizándose en los pasos que
acabamos de entregar. De esta forma podrá resolver la
situación. Antes de darse cuenta, sus adversarios se
convertirán en aliados.
Y finalmente... recuerde sonreír. Esto hará que todos se
sientan y se comporten mejor.
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